年10月24日，中央第十四巡视组对国家卫生健康委*组常规巡视整改进展情况公布。对照反馈意见，“牢固树立以人民为中心的发展思想”，以人民为中心具体要求是加强医风医德建设，落实《医疗机构投诉接待处理“十应当”》。
01/印发背景
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为进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，提升患者的获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益，国家卫生健康委、国家中医药局细化了《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求，制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》。
02/主要内容
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一是应当建立“一站式”投诉解决模式；
二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道；
三是应当落实首诉负责制；
四是应当及时避免或者减轻损害；
五是应当及时核查处理投诉；
六是应当按时反馈处理意见；
七是应当引导依法处理；
八是应当积极防范高风险案例；
九是应当建立重点投诉处理回访机制；
十是应当加强投诉闭环管理。
03/五点经验
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科进医疗投诉纠纷管理平台，通过建立投诉纠纷办的信息化数据库，实时监控全院投诉纠纷。平台满足《医疗机构投诉接待处理“十应当”》等最新规定，推动医疗投诉纠纷处理信息化、科学化、专业化管理。
■建立“一站式”投诉解决模式
科进医疗投诉纠纷管理平台，智能化一站式投诉纠纷处理，自动流转科室处理。规范固化纠纷处理标准流程，医院构建标准化医疗投诉纠纷处理流程，统一纠纷处理的方法，落实责任，强化执行意识和处理效率。
■建立畅通、便捷的投诉渠道
支持通过手机短信、邮件、平台短消息、企业
